«Красный Север», г. Вологда, Вологодская область
«Несколько недель не могу записаться в женскую консультацию на Архангельской в Вологде. На сайте выдается информация, что запись только через консультацию, звоню в кол-центр — то занято, то нет врачей, к которым можно записаться. И так по кругу», — пишет наша читательница Ольга. «Красный Север» решил разобраться, как сейчас работает электронная запись и что делается для ее совершенствования.
Где у него кнопка?
По данным платформы обратной связи на Госуслугах, вопросы по электронной записи к врачу в Вологодской области находятся в лидерах с большим отрывом от других тем. За первое полугодие в регионе зафиксировано 2 918 обращений на эту тему.
Читатели «КС» неоднократно обращались с жалобами на то, что не могут записаться к врачу через электронный сервис. Где-то нет возможности записаться к нужному специалисту. Кто-то жалуется, что при записи в очередь система сама предлагает и отменяет время для явки.
Основная причина жалоб — нет свободных слотов. При попытке записаться через Единый портал государственных услуг или региональный портал «К врачу» система выдает информацию о том, что «на ближайшие две недели записи нет». Что делается для исправления подобной ситуации?
— В большинстве случаев проблема не в электронной записи как таковой, а, скорее, в том, что у специалиста уже занято все время, либо врач в отпуске, а система не может автоматически перенаправлять пациента на иного участкового врача, который ведет прием. Специалистов критически не хватает. У нас в регионе четыре профиля специальности, к которым запись почти всегда перегружена: терапевт, акушер-гинеколог, отоларинголог и педиатр. В Вологде и Череповце к ним иногда добавляются стоматологи, — поясняет Игорь Ульяновский, заместитель начальника департамента здравоохранения, ответственный за направление цифровизации.
Как это исправить
Эта проблема признается на федеральном уровне, и для ее решения в конце 2022 года был создан федеральный проект «Инцидент 38», который курирует лично министр здравоохранения Михаил Мурашко. В рабочую группу программы включены специалисты департамента здравоохранения области, медицинских организаций и представители департамента цифрового развития области, в полномочия которых входит поддержание работоспособности медицинской информационной системы. Разрабатываются и апробируются новые подходы к формированию расписания врачей на уровне каждой медицинской организации.
— На первом этапе у региона было всего 15% успешных дистанционных записей. Сейчас их удалось довести до 50%, но это, конечно, полностью не снимает весь накопившийся негатив со стороны пациентов. Поэтому ключевая задача при реализации программы — освободить врачей от чрезмерной нагрузки путем перераспределения обязанностей внутри медицинской организации. Эта работа проводится во всех медицинских организациях области, — подтверждает Игорь Алексеевич.
Еще в феврале-марте система фиксировала порядка 260 жалоб на невозможность выбрать нужного специалиста. В августе по всем темам электронной записи в целом — порядка 160 обращений. Ситуацию может улучшить то, что с осени в учреждения придут новые специалисты, окончившие обучение, и доктора пенсионного возраста, которые нередко летом берут перерыв в работе.
Система построена так, что 60% свободных слотов распределяется через конкурентные каналы: портал госуслуг, региональный портал «К врачу», кол-центры, инфоматы в поликлиниках. Остальные 40% доступны только для внутренней записи «врач — врач», когда доктор имеет возможность записать пациента на повторный прием или к профильному специалисту.
К узким специалистам — неврологу, эндокринологу, кардиологу и так далее — можно записаться только через участкового врача. Это снимает большую часть вопросов о том, что люди не могут записаться к нужному специалисту: они просто не могут выбрать его из списка, так как этот доступ есть лишь у врачей первичного звена.
— Мы ищем новые возможности для увеличения количества доступных слотов в расписаниях медицинских организаций. К примеру, по результатам анализа, до врача доходят только 80% заранее записавшихся пациентов: кто-то забыл, не успел, передумал. Для этого мы сейчас внедряем систему обратной связи, или, простыми словами, обзвон пациентов для подтверждения записи, как это делают в частных медицинских клиниках. Такие слоты могут появиться в системе за день до назначенного приема, это уже плюс 20%! — говорит Игорь Ульяновский.
К тому же в последнее время отменили «бронь» на инфоматы и кол-центры, так что теперь пациенты видят то же свободное время, что и все сотрудники регистратур. Это добавило еще часть дополнительных слотов.
Кнопка «Пожаловаться» на электронных сервисах для записи позволяет оперативно анализировать проблемы, с которыми люди сталкиваются при записи. Поэтому ею можно и нужно пользоваться, чтобы получить обратную связь.
— При каждом подобном инциденте мы выясняем ситуацию в конкретном медицинском учреждении, но перед тем, как разобраться, обязательно связываемся с пациентом, чтобы записать к нужному специалисту иным доступным способом. Пока так, но это тоже работает, — подчеркивает Игорь Ульяновский.
Вопрос — ответ
Хочу записаться к терапевту, но система пишет, что записи нет на ближайшие две недели. Что делать в этом случае?
Всегда остается возможность прийти в поликлинику без записи в остром случае, вас обязательно примут. В том, что касается именно электронной записи, можно оставить жалобу через систему обратной связи или нажать на кнопку «Встать в очередь», если есть такая возможность.
Как работает функция «встать в очередь»?
Ваша заявка попадает в лист ожидания. Система формирует расписание на ближайшие 14 дней. Как только в расписании выбранного вами врача появится свободный слот, система автоматически вас запишет.
В этом случае вам придет уведомление в СМС или на электронную почту. У вас будет три дня на подтверждение предложенного времени для новой записи. Если в течение этих дней вы не подтвердите запись или трижды откажетесь от предложенных слотов, запись автоматически аннулируется.
Я не могу выбрать нужного специалиста: система не дает выбрать нужного специалиста первичного звена в прикрепленной поликлинике.
Сообщите об ошибке через платформу обратной связи. Попробуйте позвонить в кол-центр и уточнить имя специалиста, который ведет прием на вашем участке, а потом найти его в системе по ФИО. Возможно, нужный вам специалист по месту вашего прикрепления в отпуске или на больничном, а в системе не отображаются замены.
При записи через сайт выдается информация, что «запись только через регистратуру». С чем это связано?
Так быть не должно. Сообщите об ошибке через систему обратной связи и попробуйте записаться через кол-центр.
Мне пришло уведомление о том, что я записан к врачу, а потом время почему-то поменялось на другое, либо вообще запись отменилась без моего вмешательства.
Это сбой в системе, как правило на федеральном уровне. Сообщите об ошибке, и вам должны перезвонить и записать иным доступным способом.
У меня выдается прикрепление к другой поликлинике или система вообще меня «не видит».
Проверьте учетную запись и корректность заполнения персональных данных — № полиса, паспорта, СНИЛС. Если все верно, но запись по-прежнему недоступна, сообщите об ошибке в службу поддержки и позвоните в кол-центр для решения проблемы.
В поликлинике говорят, что запись открывается в 12 часов дня, и предлагают записаться позже.
Электронная система ежедневно обновляется в 12 часов ночи, когда открываются слоты на ближайшие 14 суток. Иных способов формирования расписания для дистанционной записи к врачу нет. Может быть, речь о записи через регистратуру, уточните в поликлинике.
Наталья Новинская
0 лайков